Dietro le quinte dell’accoglienza: la vita vera di chi lavora in hotel
Pubblicato da Mino Reganato in Lavoro · Domenica 20 Lug 2025 · 6:15
Tags: personale, alberghiero, condizioni, di, lavoro, Mino, Reganato
Tags: personale, alberghiero, condizioni, di, lavoro, Mino, Reganato
Quando entri in un hotel, che sia un boutique hotel
di lusso a Roma, un resort affacciato sulla spiaggia di Gaeta o un business
hotel nel centro di Milano, la prima cosa che percepisci è l’armonia. Un saluto
cordiale al check-in, una stanza perfettamente pulita, un profumo sottile
nell’aria, un sorriso gentile al buffet della colazione. È la facciata elegante
di un’industria che vive di dettagli ma che spesso nasconde dietro le quinte
una realtà fatta di sacrificio, turni massacranti, vite spezzate in mille fusi
orari emotivi.
Questo è un viaggio immaginario ma vero nel
backstage dell’Ospitalità dove le storie non sono scritte nei dépliant ma nella
pelle e nella memoria di chi lavora ogni giorno per rendere il soggiorno altrui
una parentesi perfetta. Ho cercato di dare un volto e una storia immaginaria ma
veritiera, alle mille storie alle quali ho assistito e ascoltato nei tanti anni
di vita professionale. Tutte uguali e votate al sacrificio più immane,
un atto di rinuncia spesso compiuto per un “amore infinito” verso una
professione dove la perdita di qualcosa di prezioso, come il tempo e gli
affetti cari è scontata!
Giovanni ha 54 anni e da 35 lavora in cucina.
"Non ho mai fatto una Pasqua con mia moglie. Natale? A volte ci vediamo
per un caffè il 26 pomeriggio", dice sorridendo mentre accende la cappa e
affila il coltello. Lavora in un hotel a cinque stelle a Taormina, dove la
vista è poesia, ma la cucina è guerra: inizia alle 6, finisce alle 23. Le pause
sono una chimera. "La parte più dura non è cucinare per 120/150 coperti,
ma stare sempre in piedi, con il sorriso che devi cucirti addosso anche se hai
il ginocchio a pezzi e non parli con tuo figlio da tre settimane." Gli
chef degli hotel non sono quelli dei reality show, sono soldati e vivono dentro
celle frigorifere d’estate e in una sauna d’inverno, hanno il viso segnato dal
vapore e le mani bruciate dall’olio. "A fine stagione ci si guarda in
faccia e non ci si riconosce", aggiunge, eppure, Giovanni torna ogni anno
"perché un Ospite che ti dice grazie per quel risotto, te lo porti dentro
fino all’inverno."
Elisa ha 29 anni, lavora in un hotel a Roma, a due
passi da via Veneto. Laurea in lingue, master in hospitality, parla quattro
lingue fluentemente. "Ma qui devi parlare soprattutto il linguaggio della
pazienza", dice. Turni anche di notte, clienti arroganti, viaggiatori
distratti, manager che pretendono l’impossibile. "Una volta ho trovato una
coppia tedesca che piangeva in reception: avevano perso il portafoglio. Gli ho
pagato il taxi di tasca mia." La reception è l’epicentro emotivo di un
hotel, Elisa sorride quando arriva il pullman dei giapponesi alle 22, anche se
è lì dalle 7 del mattino. "Una volta una signora anziana si è persa in
città, ha chiamato in lacrime, sono uscita io, a piedi, e l’ho riportata
indietro." Di queste cose non si scrive nei report di brand reputation
eppure sono la vera essenza dell’accoglienza. Dietro ogni sorriso c’è una
stanchezza sopita, un fidanzato lasciato, una madre che vive lontana. "A
volte mi sento un’attrice sul palco, ma quel palco è casa mia, ma mi piace
pensare che sto aiutando qualcuno a sentirsi accolto."
C’è un’intera umanità che lavora mentre gli altri
escono a fare colazione: sono le cameriere ai piani, oggi chiamate
"governanti" per rispetto, anche se il rispetto spesso resta solo
sulla carta. Maria viene da Quito, Ecuador. Lavora in un grande hotel sul
litorale laziale, pulisce 18 camere al giorno, "che poi sono 20 perché il
gruppo francese arriva in anticipo. "Non c’è ascensore di servizio, si
fanno le scale con carrelli da 40 kg. ho avuto due ernie, ma se dici che stai
male, ti cambiano con un’altra. Molte cameriere non sono in regola, alcune
vengono da cooperative che le “affittano” agli hotel, con contratti da brividi.
Noi siamo come le formiche, lavoriamo senza far rumore, senza sporcare, senza
fermarci, ma se smettiamo, tutto si ferma" Le loro mani sono veloci, le
gambe gonfie, i cuori lontani. "Mio figlio ha 9 anni, è in Colombia, gli
mando vocali la sera mentre piego gli asciugamani." Le governanti sono le
vere registe della qualità alberghiera eppure, i Clienti spesso non sanno
neppure che esistono.
Andrea lavora in un hotel di lusso di Amalfi è
barman da 15 anni e ha il dono raro dell’ascolto. "In un bar d’albergo la
gente si confessa. C’è chi racconta la sua infelicità, chi la sua infedeltà,
chi brinda a un figlio appena nato o a un divorzio appena firmato. Il bancone è
una specie di confessionale laico! Una volta un Cliente tedesco veniva ogni
sera e beveva lo stesso cocktail guardando il mare, dopo una settimana mi ha
detto che veniva lì per sentire la voce di sua moglie, morta da poco. Diceva
che il mare parlava." Andrea lavora dalle 17 alle 2, a volte anche di più,
nessuna domenica libera da aprile a ottobre ma ogni bicchiere versato è un
gesto d’amore e ogni brindisi è un ponte tra mondi. Quando esce dal lavoro, la
città dorme, i suoi amici che non riesce mai a vedere, hanno vite “normali”.
Lui vive tra shaker e parole non dette!
Aldo ha 61 anni, ha fatto il portiere di notte per
40. "Vedi passare la vita, come nei film, ma sei tu, fermo, che guardi il
tempo correre." Lavora in un albergo quattro stelle a Roma dice che la
notte è la vera prova dell’accoglienza. "Se c’è un’emergenza, sei solo.
Una volta ho salvato la vita ad un Cliente in preda a un attacco cardiaco,
grazie al corso di primo soccorso a cui annualmente partecipo: si era sentito
male proprio davanti la reception. Ancora oggi mi scrive messaggi di infinite
grazie” Il portiere di notte conosce tutto: le scappatelle, i pianti nei
corridoi, le solitudini che si travestono da vacanze. "A volte accendo la
musica a basso volume nella hall, metto il “Notturno” di Chopin così sembra che
anche l’hotel dorma con me."
La vita degli stagionali invece è una vera e
propria corsa a ostacoli. Marco ha 24 anni e lavora nei villaggi turistici da
quando ne ha 19. "Sei pagato per far sorridere, anche se dormi 4 ore e
mangi al volo. Animatore, cameriere, addetto alle escursioni, facciamo tutto ma
a settembre scompariamo nel senso che nessuno si ricorda più di noi. Molti
vivono in alloggi condivisi, spesso arrangiati, lontani dagli standard
dell’hotel in cui lavorano, alimentiamo in modo preponderante il fatturato
della struttura e nemmeno un grazie a fine stagione” Eppure, Marco sogna di
aprire un piccolo B&B "per far sentire gli Ospiti ben accolti, come io
non mi sono mai sentito"
Dietro ogni stanza perfetta c’è una governante che
ha stretto i denti per non cedere alla stanchezza, dietro ogni cocktail c’è un
barman che sa ascoltare più di uno psicologo, dietro ogni pasto servito c’è uno
chef che ha sacrificato metà della sua vita. L’hotel è un organismo vivente e
il suo battito viene da queste persone invisibili. La retorica dell’ospitalità
spesso parla di brand reputation, di customer journey ma la verità è che un
hotel vive soprattutto “per il cuore” di chi ci lavora e il futuro del
settore, se vuole essere davvero sostenibile, non può prescindere dal
riconoscimento di questo capitale umano. Bisognerebbe raccontarli di più questi
volti, farli uscire dall’anonimato dando loro la parola e metterli in prima
pagina accanto alle stelle dell’hotel perché le vere stelle sono loro:
uomini e donne che ogni giorno dietro le quinte, rendono il mondo
dell’accoglienza un posto dove sentirsi, finalmente a casa.
1 recensione
Ivan Romanella
Domenica 20 Lug 2025
Passione per il proprio lavoro solo così possiamo giustificare il loro impegno....solo per il denaro 💰 molti hanno desistito.
